苹果此次客服威胁用户的信息暴露的深层问题之一:外包

这两天网上有有点吵的厉害,微博用户“美国往事1999”在新浪微博发布了一篇长微博“苹果官方技术顾问非法窃取用户个人信息和资料并敲诈勒索的事件”,一文激起千层浪。

苹果此次客服威胁用户的信息暴露的深层问题之一:外包

主要围绕着三个问题:

  • 客服用私人电话骚扰到了客户
  • 客服对用户的三个邮箱发了邮件
  • 客户的 Hotmail 发现被修改了密码

网上各种舆论,个人的、自媒体的、官媒的都有。

不少人抱着吸睛的想法乱起哄,什么搬到云上贵州后数据不安全、苹果对用户的隐私没有保护、苹果对用户漠不关心妥妥责任等等。

不论事件真实性有几分,先说说我的个人经历。

有一次电脑无法删除启用磁盘,导致无法抹盘安装。联系客服后,态度一般般,问题也压根没解决。最后还是通过在线联系了美国区客服解决的。但事隔两三天接到了一个137开头的手机,对方说是苹果客服,有一封评价邮件发给我,希望我给个好评。

尼玛,你问题没给我解决,态度由敷衍了事。到头来你还私自电话我,要求给好评?

二话不说,上去就全部差评。

苹果此次客服威胁用户的信息暴露的深层问题之一:外包

说白了,这事如果真如博主所描述的那般,就是很简单的一件事。

让我来推演一下!

这个苹果客服本身在公司不如意,正好在离职阶段遇到一位沟通中发生矛盾产生不满的客户。于是根据客户资料翻出了客户以前登记在客服系统中记录,翻出了客户的QQ、邮箱、手机。然后通过网上泄漏的一些网站密码去“撞库”,猜到密码就不难了。

很简单吧?这事十有八九就这样。

苹果此次客服威胁用户的信息暴露的深层问题之一:外包

苹果这两年的中国区客服是很差,极差。看到本站吐槽君也不止一次吐槽。不过看到此站一篇关于正式工和外包的文章,让我冷静下来仔细的思考了一番。

某些苹果群有人直接在客服做的,在以前聊天中了解过。苹果客服好像中国区的基本都是外包公司,其中有IBM、VXI 和李嘉诚的PCCW旗下子公司。包括 Leader 等管理层。而这类业务外包的公司呢,很多客服人员又是属于外派。

即是说,苹果将售后客服项目打包给了这些公司,这些公司成了个项目组,除了部分管理人员,再层层分包给劳务派遣公司做人员外包。

这样做的好处是节约了很多人力管理、税收等成本。

坏处呢?

归属感、责任感,还有最关键的,钱。

钱少啊,干活怎么有动力呢?

很多人说有能力的人不会在乎眼前的利益,做好了自然会有回报。

真的吗?

这只是少数成功人士在成功后炫耀的资本。

更多的是因为钱少,消极怠工,迷茫过着日子的底层人士。

再说归属感

人是有圈子的,尤其是中国人,工作、生活都有自己的圈子。不是一类人不进一家门啊。你和我不是一个公司的,一个高高在上,另一个呢?自然而然会觉得自己怎么没人家工资高呢?怎么就进不去呢?心境就会变得不一样。

然后是责任感

钱少,又不是一个圈子。我干活是为了赚钱,又不是一个圈子的人,你给我那么少的钱却要做不符合我阶层的事。谁给你干?

一般底层员工就会是这么个心情,因为我也是过来人。当生活没有目标时,人的想法就会悲观,做事自然不会靠谱。

苹果此次客服威胁用户的信息暴露的深层问题之一:外包

外包还有一个坏处就是,难以管理。

外包啊,钱少啊,圈子都不一样。管理上无形中会产生很大的屏障。企业一般遇到问题就会剥离坏掉的地方,比如人员。

考虑到正式工辞退成本太高,所以才会想着尽可能去维护,让正式工把公司当作自己的家尽心去维护。但对于外包,则是可以无情的辞退、解除劳动合同甚至直接开除。

外包工属于底层人士,本来的想法就会带有悲观主义色彩,甚至有点愤世。一旦被服务的对象无情抛弃,那他接下来做出什么事都不奇怪。

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